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【長知識】有人教你從馬斯洛需求層次理論看牙科定位和服務(wù)本質(zhì)

發(fā)布日期：2018-04-02 作者：廣州狼道醫(yī)療點(diǎn)擊：

馬斯洛需求層次理論是什么？

美國人本主義心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為人類需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。后來又在尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求之間增加了認(rèn)知需求和審美需求。這些需求屬于不同層次，構(gòu)成一個需求的“金字塔”。

馬斯洛指出，只有低級需求基本滿足之后，才會出現(xiàn)高一級的需求，也就是說，人的基本需求是由低端向高端發(fā)展的，具有連續(xù)性。但同時馬斯洛也承認(rèn)，也會有一些例外和顛倒的情況，表現(xiàn)出跳躍性。

那么我想從馬斯洛認(rèn)為的人的五種基本需求，去簡單解釋下牙科門診服務(wù)的定位和本質(zhì)。

在展開討論之前，我們首先需要知道自己現(xiàn)在處在哪種需求的層次之中，以及知道自己牙科服務(wù)的主要需求層次在哪個方面，這對于自己和牙科的定位以及今后牙科的走向有很好的幫助。

我們先給牙科做一個廣義的定位分類：低端——中低端——中端——中高端——高端。巧合的是，這樣的分類和馬斯洛的五種需求有個共同點(diǎn)：都是五個層次。

很少有人愿意承認(rèn)自己的牙科定位是低端，也很少人敢說自己的牙科定位是高端。那么中間的三個層次就成為牙科定位的主流。但是真的讓你去給這3個層次做明顯的劃分，很多人的定義是不同的，所有的定位都沒有一個詳細(xì)且具體的規(guī)則。今天，我們就從另外一個角度去做牙科定位的劃分解釋。

從馬斯洛定律從發(fā)，如何解釋牙科定位？

1、生理需求——低端

牙齒疾病就是生理需求。有牙齒問題找牙科解決問題就構(gòu)成了需求關(guān)系。只針對牙齒問題來解決牙齒問題的牙科就是低端牙科，不知道這樣的定義是否會得到大部分人的反對。但是從邏輯關(guān)系上來看，這個定義是成立的。

2、安全需求——中低端

在選擇牙科處理牙齒問題的過程當(dāng)中，考慮到牙科診所的技術(shù)、環(huán)境對于自己的厲害關(guān)系，也就是對自身安全的重視，也就構(gòu)成了安全需求，能達(dá)到這樣安全需求的牙科，我們將它定義為中低端牙科。

這個定義有點(diǎn)模糊。什么樣的技術(shù)認(rèn)可，什么樣的環(huán)境認(rèn)可，才可以讓患者有安全感？大家的定義肯定是不同的。

為此，我們做一個簡單的描述：技術(shù)過關(guān)（而非技術(shù)過硬，標(biāo)準(zhǔn)是能準(zhǔn)確的診斷病情并能及時的處理病情），環(huán)境整潔（而非環(huán)境優(yōu)雅，起碼你應(yīng)該有明確的功能區(qū)域劃分），消毒完善（而非消毒嚴(yán)格，標(biāo)準(zhǔn)是國家規(guī)定的消毒程序），態(tài)度端正（而非態(tài)度良好，可能做牙科門診服務(wù)不同于會所服務(wù)，服務(wù)人員有限，時間也有限），著裝整潔。

3、歸屬和愛的需求——中端

這就上升到從硬件到軟件的層次了，體現(xiàn)了服務(wù)、環(huán)境、技術(shù)的結(jié)合。有優(yōu)雅的環(huán)境，完善的技術(shù)設(shè)備，配套的服務(wù)體系、良好的管理體系（售前、售中、售后服務(wù)）才會有使患者產(chǎn)生歸屬感，愛的需求產(chǎn)生于溝通和服務(wù)中，這樣的牙科屬于中端牙科。

4、尊重的需求——中高端

從廣義來講，尊重的需求包括兩個方面：自尊和他人對自己的尊重。這種需求的滿足會使人建立自信，使人覺得自己在這個世界上是有價值的、有能力的、有力量的。如果得不到滿足，就會導(dǎo)致自卑感、無助感和失落感。

從牙科來講，是由醫(yī)務(wù)人員的自我尊重和對患者的尊重兩個方面組成。醫(yī)務(wù)人員的自信來源于整個牙科的管理服務(wù)體系和自我修養(yǎng)。對患者的尊重包括對患者的隱私、患者的的行為、以及患者所處社會地位的尊重。

尊重的需求是雙方面的，你尊重了別人，別人也尊重了你。都需要發(fā)自內(nèi)心的欣賞，而非阿諛奉承。

5、自我實(shí)現(xiàn)的需求——高端

上述幾種需求得到合理滿足后，自我實(shí)現(xiàn)的需求就出現(xiàn)了。廣義的解釋自我實(shí)現(xiàn)的需求：這種需求是一種創(chuàng)造、發(fā)揮個人潛能、實(shí)現(xiàn)自我理想、實(shí)現(xiàn)個人價值的需求。

馬斯洛指出，音樂家必須作曲，畫家必須繪畫，詩人必須寫詩，人必須成為他能夠成為的人，這種需求就是自我實(shí)現(xiàn)。真正能自我實(shí)現(xiàn)的人是很少的。

從牙科來講，高端更傾向于認(rèn)知需求和審美需求。因?yàn)樗似放菩?yīng)和醫(yī)療品質(zhì)的內(nèi)容。認(rèn)知需求我們簡單地理解成：對牙科品牌的認(rèn)知和認(rèn)可，也表現(xiàn)為對患者的人文尊重；那么審美需求是除了解決患者疾病需求，安全需求，歸屬和愛的需求，以及尊重需求之外的更高要求。

這樣給牙科定位是不是會有一些與眾不同？只有知道了患者的需求才知道自己該做什么。

現(xiàn)在的牙科普遍過于商業(yè)化，大部分看上去很不錯的牙科其實(shí)都是在賣環(huán)境，而忽略了醫(yī)療品質(zhì)。由于患者量足夠，現(xiàn)在這種情況還可以維持，但是產(chǎn)生的忠誠患者卻很少。這種就是常說的忽略了以人為本的服務(wù)。